Mudanças simples podem gerar resultados extremamente positivos.
Por Dalmir Sant'Anna, www.administradores.com.br
Tenho uma amiga que é proprietária de um salão de beleza. Quando ela observa que no estacionamento há alguém aguardando um cliente, solicita a uma funcionária para servir um chá, café, água ou suco.
Interessante, não é mesmo? Quantas vezes você acompanhou uma pessoa e acabou esquecido dentro do automóvel em um estacionamento, na recepção de um hotel ou na sala de espera de um consultório, sem o mínimo de atenção? Na sua empresa, o que você e sua equipe estão fazendo para surpreender seu cliente no atendimento? Elaborei uma expressão para mostra que, no atendimento é preciso R.I.R.: Respeito, Inovação e Reconhecimento. Vamos tentar colocar em prática?
RESPEITO – Quando o gerente de uma agência bancária levanta da cadeira e, de pé, realiza o cumprimento a um cliente que chegou, demonstra respeito, cordialidade e simpatia. Mostra com esse comportamento que a pessoa a sua frente é importante. Ao contrário de ficar digitando enquanto fala com o cliente pessoalmente, ou pior ainda, conversar ao telefone e apertar a mão de alguém, use de empatia e responda a pergunta: você gostaria de receber o atendimento que está oferecendo? Lembre sempre do que disse o dramaturgo e poeta inglês William Shakespeare: "É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que à ponta da espada".
INOVAÇÃO – Você se acha uma pessoa criativa? Quanto? Em uma escala de zero a dez, sendo zero o mínimo e dez o máximo, qual é a sua resposta? Respondeu a pergunta? Agora faça a seguinte reflexão: quanto desse percentual você coloca em prática? Há pessoas que dispõem de uma capacidade expressiva para inovar, mas ocultam seus talentos. Inovar no atendimento é algo essencial. Pode ser uma ligação telefônica, no dia do aniversário para homenagear seu cliente, o desenvolvimento de um cartão de fidelidade ou ainda um contato de pós-venda. A cada novo ano, a tendência em inovar é mais necessária e, como enfatiza Machado de Assis: "Há pessoas que choram por saber que as rosas têm espinho, há outras que sorriem por saber que os espinhos têm rosas!"
RECONHECIMENTO – Tenho a sensação de que a ação de agradecer foi colocada na última página do manual de vendas e, poucas pessoas chegam a ler. Reconhecimento é um ato sublime na área comercial que reforça gratidão. Valorize mais seu cliente. Coloque em prática frases de reconhecimento como: Somos gratos por confiar na nossa empresa; Volte sempre; Aguardamos sua volta; Agradecemos sua confiabilidade; Conte sempre comigo. O poeta gaúcho Mário Quintana ensina: "O sorriso enriquece os recebedores sem empobrecer os doadores". Um sorriso com cortesia é capaz de oferecer resultados imensuráveis e ser um multiplicador do seu profissionalismo.
O atendimento é muito comentado em treinamentos. Entretanto, na prática, deixa a desejar pela ausência do R.I.R. Faça uma revisão constante das suas ações, comportamentos e maneira de conversar com o cliente. Use com maior frequência palavras de cortesia e maximize seus resultados com respeito, inovação e reconhecimento. Lembre-se do que minha amiga faz pelas pessoas que estão aguardando no estacionamento do salão de beleza. Para você, pode representar algo simples, mas para o cliente algo diferente. Coloque em prática na sua empresa a ação de R.I.R. durante um atendimento e conquiste resultados surpreendentes. Vamos tentar?
Dalmir Sant'Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e Mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e do DVD com o tema "Comprometimento como fator de Diferenciação". Visite o site: www.dalmir.com.br
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